Webサイト運営がうまく機能しない場合に見直しておきたい点

はじめに

24.incはBtoB企業のWebサイトを中心にご支援していますが、どの規模・業態のお客さまでも共通して「よくご相談いただくお悩み」がいくつかあります。そのなかでも多いのが「Webサイトを更新をお願いしている会社さんはいるものの、サイトの運営・PDCAが出来ていないのでサイトが成長している実感がない…」という悩みです。

この問題の状況を詳しくお伺いすると大体原因が大きく2つに分かれます。ひとつ目は「構築会社さんに問題があるケース」です。「言われたことだけしかやらない（提案がない）」「見込み客の獲得などビジネス成果を意識してくれない」と言った不満をよく聞きます。

確かに実際、こういった構築会社さんもいらっしゃるとは思いますが、実際のところ運営コストの面から制限が強かったり、次に挙げるような原因で構築会社さん側もPDCAを回したくても実際に回すことが難しい、というケースが多かったりします（あくまで弊社の印象ですが）

この記事では、このサイト運営が上手くいかない原因をご紹介しますので、是非御社のWebサイトでPDCAを改善していく際の参考にしていただけると幸いです。

そもそも目的が曖昧になっていてPDCAが回らないケース

実は結構多いのがこのケースです。ここでの「曖昧な目的」としては「来訪者数を増やす」「お問い合わせ数を増やす」「快適に利用してもらう」などです。

• 手段が目的になってしまっている（来訪者数をとにかく増やしたい、など）
• 目的が漠然で施策に落ちにくい（お問い合わせ数を増やす、など）
  

Webサイトの運営におけるPDCAサイクル上、「P（Plan）」が曖昧な状態で、P（Plan）が曖昧だと、そこから実行する施策であるD（Do）や評価する指標の計測C（Check）も曖昧になります。当然ながら、計測後の改善施策（「A」）の導出には至りませんので、結果として運営が機能しない状態になってしまいます。

Webサイトを運営する以上、目的は計測可能な定量値で設定し、出来る限り具体的な目的を設定すべきです。例えば、

「＊＊という製品分野のお問い合わせ数を昨年比＊＊％にする。そのためには昨年のお問い合わせフォームの動線を強化してフォーム閲覧数を昨年比＊＊％にし、そのためにはサイト来訪数も昨年比＊＊％にする」

まで落とし込んでいれば「＊＊分野のお問い合わせ数」「フォーム離脱率」「フォーム誘導数」「サイト来訪数」といった具体的に見ていくべき数値も明確になりますので、そのために必要な施策の仮説立てや、さらに細かく見ていくべき数値の洗い出しも可能になり、サイトの運営は機能し始めます。

目的と施策が噛み合っていないケース

もうひとつのケースは目的に対して実行している施策のピントがズレているケースです。

「Webサイトの改善」と言うとどうしても「ボタンなどの色や形を変える」「レイアウトを変える」といった部分を改善するイメージが強いせいもあるのですが、ある程度Webサイトが一般的になっており、Webサイト構築における最低限のセオリーが確立されている昨今において、ボタンやレイアウトの変更での改善幅はそこまで大きくないと言えます（これは当然、Webサイトごとの状態によるので一概には言えないのですが）

この場合、見落としがちになっているのはコンテンツです。達成したい目的とサイト全体を照らし合わせて不足しているコンテンツはないか？（問い合わせへ到達している来訪者で絞り込んでよく閲覧されているコンテンツを調査するのも有効です）、もしくはページごとに不足している要素はないか？と言った内容面や、ボタンの名称、フォームの項目、見出しの説明文などが対象になります。

コンテンツは、どうしてもWebサイト構築会社だけではなくサイトを保有している企業さまの協力が不可欠です。また、ボタンやレイアウトを変えるのは比較的取り組みやすいのですが、コンテンツを改善することは社内調整の負荷が高いなどの理由でどうしても「後回し」になりがちです。

サイト来訪者はボタンやレイアウトを見に来ているのではなく、当然「コンテンツ」を目的にサイトへ来訪していますので、手間はかかりますが目的を意識してWebサイトの各種コンテンツを見直していくことをオススメします。また、コンテンツを見直しから改善を進めると結果としてコンテンツの閲覧や誘導に必要な導線（ボタン）やレイアウトの改善施策の導出にも繋がります。

さいごに

Webサイトの運営は基本的に継続的におこなわれるものであり、運営がスタートすると目的に対して改善を進めていくPDCAサイクルとは別で「公開されている情報の更新」「CMSなどの使い勝手の向上」といったWebサイトの鮮度を保ったり利便性を高めたりといった業務も発生します。